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日本“顾客就是上帝”的文化在东野圭吾最新的悬疑电影《假面饭店》中备受瞩目

顾客就是上帝。但也可能不是。

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她夹克上的扣子掉了,所以她打电话叫前台的工作人员到房间里找。他的电脑不小心删除了最后输入的数据,所以他强迫酒店经理重新输入这些信息。当酒店工作人员抱歉地要求检查他们的行李时,连环浴袍盗窃犯非常生气,怕万一浴袍“意外”混在行李中。

面对我们大多数观众在观看上述场景时都会大发雷霆的情况下,悬疑大师东野圭吾最新改编电影《假面酒店》(铃木雅之执导)中的角色却以耐心、礼貌和周到服务做出了回应。主人公山岸尚美(长泽雅美饰)说:“客人就是这里的规则,”这不免会让我们想起,她处理棘手客户问题的能力是日本完美服务行业的一个缩影。正如日本当地的俗语“顾客是上帝”,无论顾客多么不理智、多么粗暴,不讲理,我们都必须用心关怀和尊重客人。

《假面酒店》一开始,我们就跟着镜头来到了豪华的东京柯尔特西亚酒店,据警方调查,这里即将发生一起凶杀案(而且可能是第四起类似的案件)。为了防止这种情况的发生,一组资深侦探必须假扮成酒店工作人员在酒店卧底。但为了避免引起怀疑,保持酒店的声誉,他们需要学习酒店专业的待客服务技能。虽然大多数侦探都能很好地适应他们的新角色,但持有不同意见的新田浩介(木村拓哉饰)却在心里挣扎,主要因为是他不明白为什么对有问题的客人仍然要以礼相待。他继续密切观察着周围的人 — 因为,他认为,酒店里的每个人都有嫌疑。然而,在坚持原则的山岸的监督下,新田很快就开始明白了她如此耐心,并以最为专业的方式为酒店客人服务的原因。如果说侦探的工作就是怀疑一切,那么对我们在酒店工作的人而言,我们的工作就是相信我们的客人,”她坚持说道。

这很公平。这部电影(和小说)的故事背景是日本,这个国家诞生了现在国际社会广泛赞誉的 omotenashi(以心至诚的待客之道),代表着这个国家深厚的文化底蕴,全心全意为客人着想并提供最高级,最周到的服务。Omotenashi,被认为起源于日本茶道艺术,一套十分精细,堪称极致的程序,这样才能确保服务对象获得最高的满意度,代表了日本人对待客户的心态:提供极致周到的服务,而不期待任何回报。这种待客之道正是全世界对日本的钦佩之处:从商店里的鞠躬和愉快的问候,到日式旅馆精心准备的晚餐和完美蒲团坐垫,再到员工尽心尽力注意到的各种小细节。年轻的山岸通过一名酒店员工的帮助找回丢失的护身符就是一个很好的例子。

然而,这种独特待客之道的另一面,却是更黑暗的现实:也就是滥用文化的情况。“顾客就是上帝”这句话是 60 年代初由歌唱家三波春夫在日本提出的,这一说法当时的含义与后来人们所熟知的含义明显不同。但对于战后经济不断发展的日本,以及私营部门面临激烈竞争的时代,它完全符合一种文化心态,这种心态已经倾向于对人使用敬语的待客态度。然而,事实证明,这是一把双刃剑:无论一个人的行为如何,都会受到特别的礼遇,这给许多人带来最坏的结果,他们错误地认为,仅仅因为自己是顾客,就可以胡作非为。根据 UA Zensen(日本最大的工业联盟)2017 年对 5 万名服务业从业人员进行的调查*,超过 70% 的人在参与问卷时回答说,他们遭受过客户某种形式的不当行为,最常见的形式是辱骂、相同性质的重复性投诉、居高临下式的说教,以及威胁。相比之下,大多数遭受这种行为的员工表示,他们会“继续道歉”,直到事态平息。

态度恶劣的客人(没有明显原因)采取的不当行为最近才开始在日本引起关注。像“怪物顾客”这样的词汇,以及最近出现的“顾客骚扰”只是在近几年才逐渐开始出现的说法,而与此同时,日本的 Omotenashi 待客之道却开始在海外广泛流传。2018 年底,一名 40 多岁的男子因强迫便利店一名女员工下跪道歉而被捕,这是日本最高形式的道歉(我们在《假面酒店》中也看到了同样的要求)。他的理由是工作人员直接用硬币为他找零,他觉得这位女员工不想给他纸币的零钱。

不幸的是,上述的情况并不罕见。不过,由于这些极端情况的出现,日本人的心态也在逐渐开始改变。日本社交媒体仍在转发一家餐馆的照片,这家餐馆将“顾客就是上帝”的问题提升到了一个新的高度,他们开始根据顾客使用的语言对顾客收取不同的费用。“嘿,你,来瓶啤酒!”这样的说法每瓶啤酒收费 1000 日元,“给我拿一瓶啤酒!”收费500 日元,而“请帮我拿一瓶啤酒”这样的说法则只需支付 380 日元 — 也就是正常价格。原因正如这家餐馆的说法:“顾客并非上帝,这家餐馆的员工也不是奴隶。”

在《假面酒店》中,我们反复看到这种热情的待客之道和顾客不当行为的对比以及解决这种问题的方法,这种桥段俨然成为了东野这部悬疑电影的核心内容。虽然这部改编的电影倾向于依靠 omotenashi 的美感和重要性,但在东野圭吾的这部畅销悬疑小说的原著中,他鼓励日本这种“顾客就是上帝”的文化,换句话说,他在提醒我们,有时候,这种态度(字面上)是很危险的。

(c)2019 Masquerade Hotel Film Partners(c)Keigo Higashino/Shueisha

演员阵容:木村拓哉、长泽雅美、松隆子、小日向文世、前田敦子
导演:铃木雅之

*data from : http://bit.ly/2sXtIy3

撰文:Rose Haneda

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